CONTROL

 control:

La función de control tiene el papel de garantizar que la empresa esté encaminada hacia el rumbo del éxito. Si bien cada función puede ser realizada al pie de la letra, eso no garantizará que la entidad se incline hacia un camino económico positivo.

El control es una tarea administrativa que debe ser ejercida con profesionalidad y de forma transparente. El control de las actividades que se desarrollan en una empresa sirve para analizar sus puntos altos y los puntos bajos.

Establecimiento de estándares de rendimiento: Estos estándares se basan en los objetivos de la empresa establecidos en la etapa de planificación. Pueden ser cuantitativos (como las metas de ventas) o cualitativos (como la satisfacción del cliente).

Monitoreo del rendimiento: Esto implica recoger y analizar datos para determinar cómo está rindiendo la empresa. Esto puede incluir el análisis de informes financieros, la realización de encuestas de satisfacción del cliente, y la revisión del rendimiento de los empleados.

Comparación del rendimiento con los estándares: Una vez que se ha recogido y analizado el rendimiento, se compara con los estándares establecidos. Si se identifican desviaciones, se deben analizar y entender las razones de estas desviaciones

Tomar medidas correctivas: Si el rendimiento no cumple con los estándares, los gerentes deben tomar medidas correctivas. Esto puede incluir la revisión y ajuste de los planes y procesos, la capacitación o el despido de los empleados, y la reasignación de los recursos.

Tipos De Control

Control preliminar, este tipo de control tiene lugar antes de que principien las operaciones e incluye la creación de políticas, procedimientos y reglas diseñadas para asegurar que las actividades planeadas serán ejecutadas con propiedad. En vez de esperar los resultados y compararlos con los objetivos es posible ejercer una influencia controladora limitando las actividades por adelantado.

Control concurrente, este tipo de control tiene lugar durante la fase de la

acción de ejecutar los planes e incluye la dirección, vigilancia y sincronización de

las actividades según ocurran, en otras palabras, pueden ayudar a garantizar que

el plan será llevado a cabo en el tiempo específico y bajo las condiciones

requeridas

Control de retroalimentación, este tipo de control se enfoca sobre el uso de

la información de los resultados anteriores para corregir posibles desviaciones

futuras de estándar aceptable.

Indicadores de desempeño

1. Indicadores de gestión de servicio al cliente

Si te preguntas qué tipo de indicadores maneja un administrador de empresas dedicado al servicio al cliente, te recomendamos tres: CSAT, número de quejas recibidas y Net Promoter Score.

a. Customer Satisfaction Score (CSAT)

El CSAT es un indicador de gestión muy relevante por su influencia en el funcionamiento de toda la organización, porque revela cuál es el grado de contentamiento de tus clientes con los productos y servicios que vendes, además de la experiencia que viven con tu empresa.

La satisfacción es decisiva. Tan es así que, según Gartner, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.

Una herramienta muy valiosa para medir este KPI son las encuestas de satisfacción de clientes.

b. Número de quejas recibidas

El registro de las quejas es una acción muy valiosa que también permite estar al tanto del nivel de satisfacción del cliente. Su cuantificación te permite comprender cuáles son las áreas y procesos de tu empresas que funcionan bien y cuáles deben mejorar.

Con las potentes herramientas de IA de Zendesk, tus agentes tendrán respuestas listas y detectarán las necesidades de los clientes al instante.

c. Net Promoter Score

Se trata de otro valioso indicador de gestión para la atención al cliente. Su cálculo te permite apreciar la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con algún familiar o conocido. 

Según un estudio, para el 87% de los consumidores resultan decisivas las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de de tomar una decisión de compra.

2. Indicadores de gestión de marketing

Si te preguntas cómo se evalúa la gestión administrativa en marketing, la respuesta es sencilla: con indicadores que miden el desempeño de las campañas para atraer, nutrir y convertir clientes potenciales.

a. Número de leads generados

Entre los indicadores de gestión administrativa en una empresa, el número de leads generados es el pilar del marketing.

Es este número el que revela cuántos clientes potenciales lograste generar a través de tus acciones de marketing, como anuncios, publicaciones en redes sociales, alianzas con personas influyentes, entre otras estrategias.

b. Costo de adquisición de clientes (CAC)

El costo de adquisición de clientes, también conocido por su acrónimo CAC, revela la salud financiera de tu empresa.

Para calcular este indicador, basta dividir la suma de inversiones para atraer un cliente por el número de clientes adquiridos en un determinado período.

c. Retorno sobre la inversión (ROI)

El retorno sobre la inversión (ROI) es una métrica de rendimiento que se utiliza para evaluar qué tan beneficiosa fue una inversión en relación con su costo. Se calcula así:

ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100

Si quieres ejemplos, echa un vistazo a este artículo: Cómo calcular el ROI en 1 minuto.

3. Indicadores de gestión de ventas

Si no sabes cuáles son los indicadores de gestión administrativa aplicados a las ventas, toma papel y bolígrafo: número de oportunidades, tasa de conversión y tasa de abandono.

a. Número de oportunidades

El número de oportunidades se refiere a la cantidad de personas interesadas en comprar tus productos y servicios en un momento dado –durante un mes, un trimestre, un semestre o un año, por ejemplo.

Es a través de este valor numérico que tendrás una idea de cuántas posibilidades de éxito tenías.

Luego, puedes compararlo con la cantidad de prospectos que se han convertido en compradores. Y más adelante, cuántos de ellos se convierten en clientes leales que recomiendan tu empresa a todos los que conocen.

b. Tasa de conversión

La tasa de conversión no es más que un porcentaje que expresa la cantidad de personas que compraron tus productos y servicios en relación a la cantidad de oportunidades que tuviste. Por ejemplo, si generaste 50 clientes potenciales y 25 personas compraron, tu tasa de conversión es del 50%.

c. Tasa de abandono

También conocida como tasa de deserción o customer churn, la tasa de abandono se refiere al porcentaje del total de clientes de una empresa que deja de hacer negocios durante un período de tiempo específico. Esta es la fórmula:

Customer Churn = Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100

Es una métrica que sirve como termómetro de la salud de tu negocio. 

Cuando presenta números elevados, significa que mucha gente está abandonando tu empresa y tienes que tomar medidas concretas para descubrir los problemas y solucionarlos.

Sin embargo, cuando está bajo, significa que los clientes están contentos y vuelven a comprar contigo. 

https://www.aiu.edu/resources/proceso%20administrativo/4.pdf

https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-gestion/